В прошлый четверг, 18 июня 2009 года, в московском бизнес-отеле «Протон» прошел очередной круглый стол топ-менеджеров автомобильного бизнеса на весьма актуальную тему:
«Клиентская служба и клиентский терроризм».
Организаторы мероприятия обозначили проблематику темы в условиях деятельности автодилеров после вступивших в силу поправок в Закон «О защите прав потребителей». Принятые поправки призывают потребителей не просто отстаивать свои права на качественные товары и услуги, а фактически требовать невыполнимого. Клиенты дилерских центров пользуются несовершенством законодательства. Дилеры, особенно в регионах нашей необъятной страны, буквально завалены претензиями совершенно разного содержания, которые требуют либо возврата автомобилей, либо выполнения бесплатных ремонтных работ, компенсации различных затрат, которые понес клиент пока ожидал машину из сервиса (это и затраты на мобильную связь, и на многократные поездки в сервис, и аренда подменной машины) и, разумеется, каждая вторая претензия содержит в себе требования компенсации морального ущерба.
Круглый стол собрал аудиторию в более чем 30 человек. Открыл мероприятие руководитель консалтинговой компании
«AA Consulting Group» Юрий Блинов с краткой приветственной речью, обозначением темы и целей заседания:
- получить представление о имеющейся практике возврата автомобилей клиентами.
- понять, как снизить риск приема автомобиля обратно от клиента;
- определить наименьшие затраты дилера при возврате автомобиля: какие требования клиента выполнять, а какие игнорировать;
- выяснить, как правильно взаимодействовать с клиентами при ожидании поставок запасных частей в период гарантийного срока автомобиля;
- понять специфику работы с клиентами – юридическими лицами.
Практикующий юрист, адвокат, генеральный директор компании «Московское городское бюро товарных экспертиз» Геннадий Коледюк с профессиональной точки зрения адвоката, помогающего клиентам отстоять свои права перед автодилером, и в тоже время юриста, консультирующего тех дилеров, которые не имеют сильных юридических служб, изложил свое видение по поставленным перед участниками вопросам. Как ни парадоксально, но Геннадий начал свою речь именно с того, что у автодилера «продавец» живет своей жизнью, а «сервис» живет своей. По его словам, у очень многих дилеров нет единой внутрикорпоративной жизни, нацеленной на постоянную работу с клиентом с момента первого обращения в отдел продаж и в течение всего периода жизненного цикла клиента у данного дилера, словом с самого начала мы стали говорить что первое – это построение грамотных клиентских отношений, практически CRM. Далее было отмечено, что вернуть автомобиль (любой товар) можно было и до принятия поправок в закон, поправки лишь конкретизировали сроки и подтолкнули СМИ к различному пиару этих поправок.
Геннадий отметил, что основная проблема заключается в том, что значительную часть специалистов дилерской сети составляют «студенты», которые имеют низкую квалификацию. При обращении клиентов с какими-либо техническими проблемами, эти «студенты» сразу «рубят» любую попытку клиента о гарантийном ремонте автомобиля.
К дилетантству (как минимум в области обслуживания клиентов) стоит добавить, что у дилеров нет регламентов по работе с претензиями, нет специально подготовленных (как с юридической, так и с психологической точки зрения) руководителей клиентских служб. Более того, этим руководителям не подчиняются в области решения клиентских проблем директора по продажам и директора сервисов, что саму должность руководителя клиентской службы делает ничтожной.
Совет со стороны юриста прост: не доводить до суда, а постараться все решить методом переговоров, это дешевле! Ведь любой судебный процесс несет несоразмерность затрат по срокам и финансовым затратам. Стоит помнить, что помимо требований клиента, дилеру придется оплатить штраф в федеральный бюджет в размере 50% от суммы иска, а также оплатить госпошлину.
Была отмечена основная проблема регионов – это субъективность судей, которая связана с тем, что и города маленькие и все знают друг друга и обидеть клиента (даже если он не прав) – это страшный грех, поскольку и клиент либо сосед, либо друг, либо сват, а автодилер – это проклятый капиталист.
При этом Геннадий уверен, что клиентского терроризма в нашей стране в сфере автобизнеса нет! В основном к нам приходят «клиенты, борющиеся за свои права». Автодилеры, не вникая в проблемы клиентов, не участвуя в решении этих проблем, не участвуя и не сопереживая трудностям потребителей, сами превращают клиентов, желающих просто решить технические трудности в рамках объявленной производителем гарантийной политики, в клиентов-террористов, желающих просто отомстить. Однако таких единицы, в своем большинстве все наши сограждане – нормальные вменяемые люди и покупают автомобили, чтобы ездить на них, но не чтобы возвращать купленные автомобили продавцу. В заключение Геннадий сказал: «Дилеры должны научиться любить клиентов».
В свою очередь, Георгий Шахбазян, руководитель службы по работе с клиентами «ОАО Автофрамос – группа Renault», не выступал со специальным докладом, но отлично дополнял ораторов, отвечал на вопросы и делился лучшей практикой, которой обладает производитель автомобилей более чем со 100-летней историей и передовыми менеджерскими технологиями, которые внедряются и в одной из самых крупных дилерских сетей страны – Renault.
«Мы уже научились любить клиентов», – ответил Георгий г-ну Коледюку, – хотя в дилерской сети остается большое количество вопросов над которыми нужно работать, но эта работа ведется». Что касается клиентского терроризма, то и по мнению Шахбазяна, его практически нет. Но одной любви к клиенту мало. Необходимо понимать есть проблема или нет проблемы, понимать, что на самом деле хочет клиент и почему. Из опыта, накопленного «Автофрамосом», Георгий обозначил отрицательный опыт по спорным экспертным заключениям, которые то ли делают совсем безграмотные и необразованные эксперты, то ли эксперты-взяточники, а так же опыт судов в регионах (ох уж эти регионы), где зачастую в качестве истцов выступают «сильные мира сего»: представители местной власти, депутаты, иски которых (не зависимо от причин и следствий) судами (почему-то) удовлетворяются.
Олег Дацкив, журналист, эксперт в области автомобильного бизнеса, директор по развитию бизнеса, представитель журнала «АвтоБизнесРевю» и профессионального интернет-портала auto-dealer.ru, также присоединился к мнению большинства и подчеркнул, что нет у нас никакого клиентского терроризма, а нет по одной простой причине: наш народ не цивилизован, не образован и пока стремится лишь кратчайшими путями (да прибегая к помощи адвокатов и закона) решать свои проблемы, проблемы, связанные с его автомобилем. Мол, пока это «Наша Russia».
Активное участие в круглом столе принял и создатель портала
AUTO.RU Михаил Рогальский. По его словам, он «любит не только дилеров, но и всех неавторизованных сервисников, продавцов автомобилей, мотоциклов, яхт и, разумеется, клиентов». Опыт компании AUTO.RU – это опыт взаимодействия с клиентами через Интернет. Первое место здесь, разумеется, занимают сервисы, связанные с объявлениями о продаже, при этом портал представляет не только продажи легковых автомобилей, но и практически всех видов транспорта от скутеров, мотоциклов, квадроциклов, до яхт, вертолетов и самолетов. Именно в этом направлении в первую очередь нацелена работа с клиентами, которая заключается в формировании удобного сервиса работы с объявлениями, мониторинга своевременного снятия объявлений о уже проданных автомобилях, борьба с недобросовестными клиентами, модерация клиентских объявлений.
Кроме того, Михаил приподнял завесу, и поделился некоторыми планами портала. Во-первых, AUTO.RU возвращается к формату конференций автоклубов, во-вторых, сейчас готовится каталог запасных частей по маркам и моделям автомобилей, что, несомненно, поможет автолюбителям и независимым сервисам и отчасти помешает официалам, и в-третьих, самое интересное – это специальная программа страхования «AUTO.RU», которая сейчас прорабатывается совместно с ведущими страховыми компаниями. Быть может, не все планы придутся по вкусу конкурирующим фирмам, но, как заметил Михаил Рогальский, «мы дорогу перейдем многим». Хочется верить, что клиенты останутся довольны.
Завершил официальную часть круглого стола Виктор Таборский, технический директор Ассоциации «Авто’Кей». Виктор подвел итоги по обозначенным темам на примере деятельности своей компании. Стоит отметить, что благодаря созданной в «Авто’Кее» клиентской службе, которая производит мониторинг деятельности сервисов и отделов продаж, а так же введенном стандарте доступности руководителя сервиса для клиента (в каждом дилерском центре и на сайте компании размещена контактная информация руководителя: фотография, мобильный телефон и адрес электронной почты), что позволило практически в режиме on-line решать действительно важные клиентские проблемы, поддерживая (а порой и повышая) уровень клиентской лояльности, что гарантирует защищенность компании от необоснованных клиентских требований о различного рода компенсациях и возвратах автомобилей. За минувший год такая крупная сеть, как «Авто’Кей», приняла по клиентской претензии всего 1 автомобиль!
В заключении Юрий Блинов поблагодарил всех собравшихся за активное участие на круглом столе, пригласил на следующие мероприятия. В этом году их будет еще пять, включая совместную с компаниями «AUTO.RU» и «CarCopy» конференцию «Автомобильный РуНет», которая пройдет и в Москве, и в Санкт-Петербурге в октябре 2009 года.
Комментарии